ESTRATEGIAS
La idea de Crepes & Waffles nació hace 22 años bajo el ala de dos estudiantes de tercer semestre de Administración de Empresas. Al principio se hicieron grandes sacrificios y se recibió poco, pero el significativo apoyo de sus familias, se vio reflejado en todos los sentidos. “Alguien prestaba la cocina para cocinar y experimentar con los productos, otro prestaba las mesas, otro las sillas; fue un trabajo muy en conjunto”, destacó Ricardo Macías. “
Con la idea ya establecida y con las ganas de trabajar, el proceso de crecimiento fue muy natural. El primer local quedaba en la calle 85 con carrera 11. Gran parte de la producción se hacía en la cocina de la casa de uno de los socios. Se hicieron algunos estudios de mercadeo, más que todo con base en la informacion que daban los clientes. La primera sugerencia fue que pusieramos mesas, después se habló de mejorar el diseño del local y de introducir meseros. De aquí en adelante el esfuerzo se basó, sobretodo, en una excelente calidad de producción y sobretodo un gran trabajo logístico”.
El principal interrogante, cuando se reconoce el éxito de esta empresa, es ¿cómo termina un establecimiento de comida convertido en la multinacional que es hoy en día? Por increible y casual que suene, la demanda de los clientes fue orientando el negocio hacia rumbos más grandes. “Por ejemplo, el segundo local que se ubicó en el Centro Internacional, manejó una estrategia totalmente diferente al del local de la 85. El menú era distinto, se hizo un menú físico el cual se entregaba a los clientes, había meseras, mesas y cosas que ya trazaban y definían un poco el camino hacia lo que es Crepes en la actualidad”. Hoy en día Crepes & Waffles es una empresa familiaren la que cada ‘miembro’ tiene su rol específico.
“A su vez la empresa ha buscado crecer constantemente con las personas que hacen parte de ella. La magia y el compromiso de todas y cada una de las personas que trabajan con nosotros son ventajas intangibles. Es importante trabajarle a las personas que están con nosotros en cuestión de formar gente buena en todo sentido”.
En cuanto a lo que se podría definir como la filosofía del negocio según Macías, se resume en la frase "Keep it simple" (manténlo simple). “En Crepes & Waffles trabajamos de corazón. Acá no se hacen estudios de marketing ni tampoco estudios de población. El feeling del negocio y los aportes de los clientes han moldeado las personalidad del sitio”.
Por otro lado, el éxito que ha caracterizadoa Crepes & Waffles es que el restaurante busca cambiar e innovar tanto en la estructura de sus locales como en los platos de su menú. Todo lo que respecta a servicio al cliente se maneja como un valor agregado. “En este negocio no hay que ser estático; siempre se deben hacer cambios. Nosotros estamos en busqueda de cosas nuevas y siempre pendientes de mejorar”.Y son estas ganas de mejorar las que han posicionado a Crepes & Waffles.“A nosotros nos interesa que el cliente se sienta bien cada vez que va a uno de los locales, por eso es que una buena parte de nuestras ganancias es reinvertida. Si se le hace un cambio de iluminación a un local en Bogotá, el mismo cambio de iluminación se le hace a todos y cada uno de los locales”.
En cuanto a los Crepes & Waffles de países como Mexico y España, el menú se adapta a lo que quiere la gente que está reflejado en platos típicos o cosas autóctonas. De acuerdo a esto, los menús varían levemente. En cuanto al menú respecta siempre se hacen variaciones tanto como en los helados como en los waffles como en el resto de los productos. “Buscamos romper los esquemas de las personas con innovaciones estructurales en los locales usando mesas altas, barras, etc.”. En cuanto a control de calidad se refiere nunca se pasa de alto revisiones personales por parte de los mismos socios.
Paralelamente han creado una línea de helados que hoy representa el 30% de los ingresos de la empresa y han incursionado en otros productos como café. Con esta estrategia se espera llegar a otros, otras edades y una visión más amplia del negocio. Además de esto, los gerentes de esta empresa siempre han tenido algo claro y eso es que "Hoy en día muchas personas confunden hacer un negocio con construir una empresa. Mucha gente quiere abrir un bar o un restaurante y lo único que esperan es que este empiece a producir; y el verdadero éxito de un sitio y de un negocio se ve reflejado cuando se hacen las cosas con amor tiempo y compromiso". En lo que respecta al futuro, Crepes & Waffles afirma. “Queremos seguir creciendo responsablemente. Queremos abrir más puntos a nivel nacional y trabajarle a los proyectos a nivel internacional. Es importante detectar las necesidades de las zonas inexploradas y llegarle a esa gente”.
La gente es la clave. Según Fernández y Macía, estamos entrando en la era de la sabiduría, en la que el ser humano es el centro de todo -más importante que las máquinas y el capital, e incluso que los conocimientos. Hay que cuidar con especial esmero y generosidad a la gente de la empresa. En este tema, lo que hace “Crepes & Waffles” es impresionante. Emplean a 1500 madres cabezas de familia, a las que remuneran muy bien, les dictan frecuentes cursos, les ayudan mucho con recursos para la salud y la educación de ellas y de sus familiares. Y les dan electrodomésticos para aliviar el trabajo en sus hogares. Su justificación es sencilla pero muy poderosa: empleados contentos, tranquilos y organizados atienden muy bien a sus clientes. Se debe motivar a diario a todo el equipo. Beatriz hace algo maravilloso todos los días: se comunica por Avantel con todas sus supervisoras a quienes transmite bellos y sabios mensajes, para ellas y para que compartan con los demás empleados. Hay que estar actualizándose permanentemente. Se debe estudiar mucho. Pero no demasiado, porque de pronto uno se enreda, se complica demasiado. Hay que ser práctico. Todas las relaciones deben ser gana-gana. Con los clientes, empleados y proveedores se deben tener relaciones en que las dos partes siempre ganen. Sólo así se garantiza un crecimiento
De esa manera se asegura su correcta aplicación. Un liderazgo creativo. No basta con que los directivos orienten eficientemente el desarrollo del negocio. Tienen que ejercer su función de una manera ingeniosa. La permanente innovación debe ser parte esencial de la cultura de la organización. Superar las expectativas de los clientes. No basta con simplemente satisfacer las necesidades de los consumidores. Hay que sorprenderlos gratamente, de manera constante. Que sientan siempre que recibieron más de lo que estaban esperando. Atención a los detalles. La excelencia en la calidad de los productos y los servicios sólo se logra prestándole mucha atención a los detalles. Nada se puede descuidar, nada se debe subestimar. Porque los clientes están muy pendientes de los asuntos aparentemente menores
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